ネットショップで運営側に非がない場合のお客様 クレーム対応

公開日：2021.06.22

ネットショップ・ECサイトに限らず、お客様対応をおこなう以上 クレーム対応 は避けることはできません。
また、 クレーム対応 はショップ側に非がない場合であっても迅速且つ的確な対応が鉄則です。
誤ったクレーム対応でお客様の反感を買ってしまったり、信頼を失わないために正しい知識を身に着けておくことが重要です。

今回はネットショップ・ECサイトのクレームにおけるお客様対応でショップ側に非がない場合に理解しておくポイントをご紹介します。
クレーム対応を正しくおこないことは再発防止やサービス向上に繋がるので、是非ネットショップ・ECサイトの運営に活用いただければ幸いです。

ネットショップ・ECサイトの クレーム対応 方法│ショップ側に非がない場合

クレーム対応の基礎知識

ネットショップ・ECサイトを運営する上で必ずといってよいほどお客様からのクレームは発生します。
商品が届かない、注文したものと違うものが届いた、サイズが合わない、指定日時に届かない、対応が遅いなど、ショップ側の非などに関係なく様々なクレームが寄せられる想定をしなければなりません。

クレーム時のお客様対応の質こそが今後のショップと顧客の関係性を決定させるといっても過言ではありません。
対応の内容によって今後利用をしてもらえなくなるか、また利用しようと思ってもらえるかが分かれます。

したがって正しい知識の基、クレーム対応をおこなうようにしましょう。

クレーム対応時に気をつけるポイント

・迅速なお客様対応をおこなう
クレームに対してショップ側はできるだけ早くクレーム対応のメールを送信するようにしなければなりません。
お客様は貴重な時間を割いてショップへ問い合わせからクレームを送信しています。
クレームを送信するからには不服に思っていること、良い印象がないと思われていると前提に置いておくことが必要です。
困っているお客様の対応を迅速におこなうことはショップの印象にも大きく関わりますので、迅速なクレーム対応をおこなうようにしましょう。

「ビジネスメール実態調査2020」で1552名を対象に実施したアンケート結果

引用元：「一般社団法人日本ビジネスメール協会」

上記のグラフでもわかるように、24時間が遅いと感じる人が一番多いリミットとなっています。
最低でも24時間以内のクレーム対応をおこなうようにしましょう。
また、ネットショップ・ECサイトの規模によって大量のクレームなどに備えて、クレームに対して自動返信で受付けを完了した旨を伝えるのも効果的です。

・クレーム対応の記録と活用
発生したクレームの内容は今回が初めてのケースなのか、もしくは過去にも同様のクレームがありどのような対応をおこなったのかを記録し、発生しているクレームに活用することはスムーズにクレーム対応をおこなうために有効的な手法です。
クレームの内容をカテゴリ分けして管理するのもクレーム対応までの時間短縮に繋がります。

・文章の一語一句まで細心の注意を払う
メールでのクレーム対応は電話は対面のように感情を伝えることが難しいのが特徴です。
お客様に意図とは違った認識がされることのないよう曖昧な表現を避け、明確な回答を心がけましょう。
思い違いでさらなるトラブルの発生の可能性があることを認識しておくことが重要です。

・送信前に落ち着いて内容を確認する
迅速な対応が求められるクレーム対応ですが、焦りは禁物です。
送信前に作成した文章を自身でダブルチェックして誤字脱字などがないかの確認をおこないましょう。
必要に応じて第三者からの確認も率先しておこなうことが重要です。

クレーム対応 メールの作成ポイント

上述したように、クレーム対応とお客様との認識の相違があっては新たなトラブルの発生に繋がってしまう可能性があります。
クレーム対応メールの作成は1つ1つ明確に記載するようにします。

・件名と宛先をわかりやくす記載する
件名と宛名は受信したお客様がひと目で理解できるように記載します。
「（商品名）についてのお詫び」や、「（商品名）についての破損のお詫び」など詳細を記載すると良いでしょう。
また、お客様の名前は「お客様」や「●●様」と名字だけで省略せずに記載することでお客様への敬意を表すこともできます。

・ショップを利用してもらったお礼を記載する
商品購入後から何度も伝えているショップを利用していただいたお礼を重ねて伝えます。
クレームは全てがマイナスではなく、サービス向上のためのきっかけというプラスの面も兼ねています。
お客様が利用いただいたことでクレームが発生している事由から、まずは利用していただいたお礼を記載するようにしましょう。

・クレームに対する謝罪内容を記載する
お礼の次にお客様のクレームに対しての謝罪の言葉を記載します。
ショップ側に非がない場合であってもまずは謝罪の意を示す姿勢はショップとして重要です。
あたまごなしにショップに非がないことを伝えるのはお客様の気持ちを逆撫でするのと同じです。
お客様を立て、クレームに至った心情を理解する姿勢を明確に記載するようにします。

・クレームが発生した経緯・原因を記載する
お客様からのクレームが発生した原因と理由がある場合はなぜそのような事態に至ったのかの原因と経緯を説明しながらも、言い訳と受け取られないよう客観的で公平な事実を具体的に記載するようにします。
個人的な解釈はかえって事を複雑にしかねないので含まないようにしましょう。

・改善策・代替案を記載する
ショップ側に非があった場合は今後のサービス改善や再発防止に努めることを伝え、加えてその詳細も記載しておくと良いでしょう。
更に、商品の破損や故障があった場合の商品交換の対応をおこなう旨を記載し、クーポンやポイントを贈呈するなどの提案もあわせて記載します。

クレームの内容がショップ側に非がなく、お客様の見落としや確認不足の場合であっても今後見落としなどがなくなるよう解りやすく記載するよう改善をおこなうといったような改善策を提示することが重要です。
また、ショップ側が誤解を招くような表現があった場合など、必要に応じてクーポンの発行など柔軟な提案をおこなえるようにしておくことも重要です。

・締めの言葉を記載する
改善策・代替案を伝えたら最後に改めて本クレームについて謝罪とあわせて感謝の意を記載するようにします。
貴重な時間を割いて対応していただいたこと、お客様からの意見に対する謝意を伝えてメールの締めとします。

クレーム対応 はショップに非がない場合でも謝罪を

ネットショップ・ECサイトの運営において様々なクレームが発生しますが、ショップ側に非がない場合もあります。
しかし、お客様の声・意見としてしっかりと耳を傾け、不満に思われたことに対する謝罪を必ずおこなうようにしましょう。

また、謝罪の意を示した上でお客様に対応できること、できないことを明確に伝えることが重要です。
不満を抱えているお客様の気持ちを逆撫でしないよう低姿勢で対応に努めましょう。

ショップ側に非がない場合の クレーム対応 例文

ここで実際によくあるショップ側に非がない場合のクレーム対応の例文を紹介します。
【商品が指定した日時に到着しなかった場合のクレーム対応】

タイトル
（商品名）のお問い合わせについて

●●様

先日は数あるネットショップから当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
この度当店の製品「●●」に関して指定日時に配送されなかったことをお詫び申し上げます。
お問い合わせいただきました内容につきまして、調査と確認が取れましたのでご報告申し上げます。

大変申し訳ございませんが、こちらの商品は物流業者の配送量の増加に伴い、商品到着日が●日ほど遅れる見込みとなっております。

お届け予定日は●月●日～●月●日の間へ変更となります。

当店ではお客様の手元に商品が可能な限り早くお届けできるよう万全を期しております。
しかしながら、今回このような形でお客様にご迷惑をおかけしますことをお詫び申し上げます。
商品到着まで今しばらくお待ちくださいませ。

ささやかではございますが、次回当店をご利用いただく際に使えるクーポンを発行・添付させていただきます。
どうぞご活用くださいませ。

今後とも【●●●ショップ】をよろしくお願い申し上げます。
──────────────
【●●●ショップ】
ショップURL：●●●●●●●●

運営会社：●●●●●
住所：【郵便番号を記載】
【住所を記載】
TEL：【電話番号を記載】
FAX：【FAX番号を記載】
営業時間：●時～●時
※土日祝日は営業時間外となります
──────────────

以上が配送が指定日時に到着しなかった場合のクレーム対応の例文となります。
クーポンの発行などに関しては、ショップ側の判断で柔軟に対応すると良いでしょう。

目的はお客様との良好な関係

今回ネットショップ・ECサイトにおけるショップ側に非がない場合のクレーム対応について解説しました。
クレーム対応の例文を紹介しましたが、事前に発送完了通知メールにて配送日時の指定をおこなっても配送業者の混雑具合や、不可抗力（天候や災害など）で遅れる可能性がある旨を記載しなければなりません。

他にもショップ側に落ち度がないようにするためにも、注意事項などは商品ページやサイト規約に記載し、お客様へ認識されるようにすることが重要です。
しかし記載したからといってショップに落ち度がなくクレーム対応をおろそかにしてはいけません。
お客様からの意見としてありがたく受け止め、謝罪と感謝の意を伝えるなどその先のショップと顧客との関係を良いものにしていくよう心がけましょう。
注文確認や入金確認、発送完了通知など、実際に使用できる例文は「ネットショップ・ECサイトの運営で使える便利な メール例文」にて記載しておりますので、こちらも是非ご覧くださいませ。